（2003年8月6日浙江省人民政府令第160號發(fā)布根據(jù)2010年12月21日浙江省人民政府令第284號公布的《浙江省人民政府關于修改〈浙江省企業(yè)工資支付管理辦法〉等18件規(guī)章的決定》修正）

    第一章　總則
    第一條  為加強對旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法權益,維護旅游市場秩序,促進旅游業(yè)的發(fā)展,根據(jù)國務院《旅行社管理條例》(以下簡稱《國家條例》)和《浙江省旅游管理條例》(以下簡稱《省條例》),結合本省實際,制定本辦法。
    第二條  本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)旅行社的設立、經(jīng)營及其監(jiān)督管理。
    第三條  省旅游行政主管部門負責全省旅行社的監(jiān)督管理工作。
    設區(qū)的市、縣(市、區(qū)，下同)旅游行政主管部門按照規(guī)定的職責負責本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社監(jiān)督管理工作。
    縣級以上人民政府其他有關部門應當按照各自職責,做好旅行社監(jiān)督管理相關工作。
    第四條  鼓勵境內(nèi)外組織、個人依法以多種形式投資興辦旅行社。
    鼓勵旅行社加入旅行社行業(yè)協(xié)會。
    第二章　旅行社設立
    第五條  設立旅行社,應當具備國家規(guī)定的營業(yè)場所、營業(yè)設施、經(jīng)營人員、注冊資本、旅行社質(zhì)量保證金等條件。
    第六條  設立旅行社應當具備的營業(yè)設施條件,是指有傳真、直線電話通訊、計算機信息傳輸和聯(lián)網(wǎng)等用于辦公和服務的設施、設備。
    第七條  申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當具備下列條件：
    （一）有固定的經(jīng)營場所；
    （二）有必要的營業(yè)設施；
    （三）有不少于30萬元的注冊資本。
    第八條  旅行社取得經(jīng)營許可滿2年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。
    第九條  設立旅行社,應當依照《國家條例》的有關規(guī)定向旅游行政主管部門提出申請,辦理審批手續(xù),交納旅行社質(zhì)量保證金,領取《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》。
    旅游行政主管部門應當自收到設立申請之日起20日內(nèi)作出批準或者不予批準的決定。決定批準的,頒發(fā)《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》;不予批準的,應當書面通知申請人并說明理由。
    申請人持《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》向工商行政管理部門領取營業(yè)執(zhí)照。
    未取得《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》的,不得從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動。
    第十條  旅行社設立分社的，應當持《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》副本向分社所在地的縣旅游行政主管部門備案。
    第十一條  旅行社設立除分社以外的其他分支機構,應當依法辦理工商登記手續(xù),并自登記之日起15日內(nèi),向分支機構所在地的縣旅游行政主管部門備案。
    旅行社委托其他企業(yè)或者個人設立咨詢服務點,由被委托方依法辦理工商登記手續(xù),并自登記之日起15日內(nèi),向咨詢服務點所在地的縣旅游行政主管部門備案。
    第十二條  旅行社變更旅游業(yè)務經(jīng)營范圍的,應當經(jīng)原審批的旅游行政主管部門批準后,到工商行政管理部門辦理變更登記。
    旅游行政主管部門應當自收到變更申請之日起15日內(nèi)作出是否予以批準的決定;不予批準的,應當書面通知申請人并說明理由。
    旅行社改變名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等或者停業(yè)、歇業(yè)的,應當?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應的變更登記或者注銷登記,并自登記之日起15日內(nèi)向原審批的旅游行政主管部門備案。
    第十三條  旅行社負責人、部門負責人(包括分支機構負責人)和業(yè)務主管人員應當按照國家旅游行政主管部門的有關規(guī)定,取得旅行社經(jīng)理資格證書后,方可執(zhí)業(yè)。
    旅行社導游人員應當按照國務院《導游人員管理條例》的有關規(guī)定,取得導游人員資格證書,并申請領取導游證后,方可從事導游活動。旅行社組織出境旅游聘用的領隊,應當按照國家有關規(guī)定,取得領隊資格證書,并申請領取領隊證后,方可從事領隊活動。
    第三章　旅行社經(jīng)營
    第十四條  旅行社應當按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。
    旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則,遵守商業(yè)道德和行業(yè)自律規(guī)范。
    第十五條  旅行社及其分支機構應當在營業(yè)場所醒目位置放置《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照。
    旅游價格和有關服務費用等應當明碼標價。
    第十六條  旅行社應當執(zhí)行國家、行業(yè)或者本省制定的旅游服務質(zhì)量標準,并依據(jù)有關旅游服務質(zhì)量標準建立旅游服務質(zhì)量保證體系。
    鼓勵旅行社制訂和采用嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準。鼓勵旅行社采用具有國際先進水平的旅游服務質(zhì)量標準和獲得國際質(zhì)量體系認證。
    第十七條  鼓勵旅行社開發(fā)特色旅游項目和旅游經(jīng)營品牌,發(fā)展自主知識產(chǎn)權。
    鼓勵旅行社在許可的經(jīng)營范圍內(nèi)采用特許經(jīng)營、零售代理、電子商務、連鎖經(jīng)營等方式建立經(jīng)營網(wǎng)絡,擴大經(jīng)營規(guī)模。
    第十八條  旅行社與旅游者應當采用書面形式訂立旅游合同。
    旅游合同應當包括下列內(nèi)容:
    (一)旅行社名稱及地址;
    (二)旅游總價格;
    (三)游覽日程與線路;
    (四)游覽景點名稱;
    (五)交通工具種類與標準;
    (六)住宿等級標準與條件;
    (七)餐飲等級標準與要求;
    (八)導游服務內(nèi)容;
    (九)購物地點、時間及次數(shù);
    (十)供旅游者自愿選擇的自費項目及收費標準;
    (十一)合同終止條件;
    (十二)違約責任及爭議解決方式;
    (十三)雙方認為有必要約定的其他內(nèi)容;
    (十四)簽約地點及日期;
    (十五)雙方簽名蓋章(旅行社須加蓋公章或者合同專用章)。
    訂立出境旅游合同的,還應當包括有關出境簽證的手續(xù)、費用的內(nèi)容。
    第十九條  旅行社應當按照合同約定向旅游者提供服務,不得擅自改變活動日程、減少或者增加旅游項目、增加費用或者安排合同未約定的其他旅游消費活動。旅行社安排合同以外需要收費的旅游項目,應當征得旅游者的書面同意。
    旅行社因不能成團等特殊原因,將已訂立的旅游合同轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的,應當征得旅游者書面同意,并不得降低約定的服務標準。未經(jīng)旅游者書面同意擅自轉(zhuǎn)讓的,轉(zhuǎn)讓的旅行社應當承擔違約責任。
    第二十條  旅行社與旅游者訂立合同,可以參照使用國家旅游行政主管部門或者省旅游行政主管部門、工商行政管理部門提供的示范合同文本。
    由旅行社提供旅游合同格式條款的,旅行社必須遵守有關法律、法規(guī)對格式條款制定和使用的有關規(guī)定。
    第二十一條  旅游合同的訂立、履行、變更、轉(zhuǎn)讓和解除,適用《中華人民共和國合同法》等有關法律、法規(guī)的規(guī)定。
    第二十二條  旅游者合法權益受到損害或者與旅行社發(fā)生爭議時,可以通過下列途徑解決:
    (一)與旅行社協(xié)商解決;
    (二)請求消費者協(xié)會調(diào)解;
    (三)向旅游行政主管部門或者工商行政管理部門投訴;
    (四)提請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟。
    第二十三條  旅行社應當按照國家規(guī)定辦理旅行社責任保險,并依法履行保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的各項義務。
    旅行社經(jīng)營探險、漂流等具有危險性的特殊旅游項目,應當對旅游者進行安全指導,并采取必要的安全措施。
    發(fā)生旅游安全事故的,旅行社及其派出人員應當迅速向當?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理、公安、旅游行政主管部門報告,并協(xié)助做好安全事故處理工作;出境旅游發(fā)生安全事故的,旅行社派出人員應當迅速向我國政府駐外使領館、駐外旅游機構報告。
    第二十四條  旅行社組織團隊旅游應當委派導游人員;組織團隊出境旅游的,還應當委派領隊。
    導游人員、領隊進行導游活動時,應當佩戴導游證、領隊證,遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范,并嚴格按照旅游合同安排旅行活動。
    第二十五條  禁止旅行社、導游人員、領隊從事下列行為:
    (一)采用《國家條例》禁止使用的不正當手段,損害其他旅行社的合法權益;
    (二)向旅游者索要小費或者私受回扣;
    (三)欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費;
    (四)在旅游活動中安排違法或者損害身心健康的活動;
    (五)進行虛假旅游廣告宣傳或者超越經(jīng)營范圍進行廣告推銷;
    (六)違反法律、法規(guī)規(guī)定,擾亂旅游市場秩序的其他行為。
    第四章　監(jiān)督檢查
    第二十六條  旅游行政主管部門依法對旅行社實行日常監(jiān)督檢查和每年一次的年度監(jiān)督檢查制度。
    旅行社應當接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查,并按照規(guī)定提交有關文件、材料,提供有關經(jīng)營情況。
    旅游行政主管部門實施監(jiān)督檢查,必須符合法律、法規(guī)規(guī)定的執(zhí)法程序。
    第二十七條  旅行社在年度監(jiān)督檢查中有下列情形之一的,由旅游行政主管部門作出暫緩通過年度監(jiān)督檢查的決定:
    (一)旅游質(zhì)量保證金在依法支付賠償后,未在規(guī)定期限內(nèi)補足的;
    (二)經(jīng)營人員的任職資格狀況不符合設立審批時的規(guī)定條件的;
    (三)因違法行為正在規(guī)定的整改期內(nèi)的;
    (四)不履行本辦法第十一條、第十二條規(guī)定的備案義務,情節(jié)嚴重的;
    (五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
    旅游行政主管部門對有前款第(一)、(二)、(四)項規(guī)定情形的旅行社,應當責令其限期改正。
    第二十八條  旅游行政主管部門應當依照《國家條例》和《省條例》的規(guī)定,建立健全旅游投訴制度,及時受理和處理旅游者的投訴。
    第二十九條  建立旅行社征信制度和信用等級評價制度。
    旅游行政主管部門應當設立信用信息查詢系統(tǒng)；對不良信用事件或者行為，應當及時予以告誡，并視情向社會披露。
    第三十條  旅行社有下列情形之一,旅游行政主管部門受理投訴并經(jīng)核實的,應當根據(jù)旅游者的損失情況責令旅行社予以賠償;旅行社不予賠償或者無力承擔賠償?shù)?應當依照國家有關規(guī)定使用旅行社質(zhì)量保證金對旅游者先行賠償:
    (一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質(zhì)量標準的;
    (二)旅行社的服務未達到國家或者行業(yè)規(guī)定的標準的;
    (三)因旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅游費損失的;
    (四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
    旅游行政主管部門應當自作出使用旅行社質(zhì)量保證金先行賠償決定之日起10日內(nèi),將該決定告知有關旅行社,并責成其限期補足旅行社質(zhì)量保證金。
    在實施對旅游者先行賠償中,旅游行政主管部門有過錯的,應當承擔賠償責任。
    第三十一條  市場信用和經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良、連續(xù)2年未發(fā)生違法行為的旅行社,在經(jīng)營中確有資金困難的,旅游行政主管部門可以返還其所繳納額度50%以內(nèi)的質(zhì)量保證金；但資金困難情形消失后，旅行社應當補足返還部分。
    第五章　法律責任
    第三十二條  違反本辦法的行為，法律、法規(guī)已有法律責任規(guī)定的，從其規(guī)定。
    第三十三條  旅行社違反本辦法第二十四條第一款規(guī)定的,由旅游行政主管部門責令改正,可以處1000元以上5000元以下的罰款。
    第三十四條  旅行社有下列情形之一的,可以由發(fā)證的旅游行政主管部門依照《國家條例》和《省條例》的有關規(guī)定吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》:
    (一)無正當理由,拒不補足旅行社質(zhì)量保證金的;
    (二)經(jīng)營人員的任職資格狀況在規(guī)定的整改期內(nèi)達不到設立審批時的規(guī)定條件的;
    (三)1年內(nèi)未開展旅行社業(yè)務的;
    (四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
    第三十五條  旅行社被吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》的,作出吊證決定的旅游行政主管部門應當及時通知工商行政管理部門,由工商行政管理部門依法相應吊銷營業(yè)執(zhí)照。
    第三十六條  旅行社違反《國家條例》、《省條例》和本辦法的有關規(guī)定,應當適用企業(yè)登記、反不正當競爭、合同、廣告、價格、質(zhì)量標準、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等法律、法規(guī)的處理規(guī)定的,由工商、價格、質(zhì)量技術監(jiān)督、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等行政主管部門依法處理。
    第三十七條  旅游行政主管部門有下列情形之一的,由有權機關按照管理權限對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分:
    (一)有《國家條例》第六十六條規(guī)定情形之一的;
    (二)未依照本辦法規(guī)定的程序和時限審批的;